Der verpasste Termin: Ein Dauerbrenner in der Therapiepraxis

28. Okt.

In der täglichen Arbeit von Psychiatern und Psychologen taucht immer wieder ein Thema auf, das sowohl für Patienten als auch für Therapeuten eine Herausforderung darstellt: der verpasste oder kurzfristig abgesagte Termin.

Wie geht man damit um?
Welche Regeln gelten?
Und wie kommuniziert man diese am besten?

Warum ist der verpasste Termin ein Problem?

Ein verpasster Termin bedeutet nicht nur einen zeitlichen Verlust für den Therapeuten, sondern kann auch die Therapie insgesamt verzögern. Für den Patienten kann es bedeuten, dass wichtige Fortschritte aufgeschoben werden oder dass die Therapie insgesamt länger dauert.

Auch kann durch bewusst oder unbewusst verpasste Termine, die Hürde seitens der Patient*in steigen, die Therapie wieder aufzunehmen.

Gibt es gesetzliche Regeln?

Es gibt keine einheitlichen, gesetzlich vorgeschriebenen Regeln für den Umgang mit verpassten Terminen. Jede Praxis hat ihre eigenen Richtlinien. Häufig werden aber folgende Vereinbarungen getroffen:

Kurzfristige Absagen: Bei kurzfristigen Absagen (z.B. weniger als 24-48 Stunden vorher) wird der Termin in Rechnung gestellt.

Erster verpasster Termin: Beim ersten verpassten Termin wird oft eine Kulanzregelung getroffen.

Wiederholte Terminabsagen: Bei wiederholten Terminabsagen oder verpassten Terminen, kann die Therapie pausiert oder gekündigt werden.

Wie kommuniziert man die Rahmenbedingungen zur Termin-Absage?

Die Regeln für den Umgang mit verpassten Terminen sollten transparent und klar kommuniziert werden.
Dies kann beispielsweise wie folgt geschehen:

Im Rahmen des Erstgesprächs: Die Rahmenbedingungen werden bereits zu Beginn der Therapie besprochen und schriftlich festgehalten.
In den Praxisinformationen: Die Rahmenbedingungen werden in den Praxisinformationen (z.B. auf der Website, in einem Informationsblatt) aufgeführt.
In der Terminbestätigung: In dieser wird (nochmals) auf die Regelungen hingewiesen.

Wie reagieren, wenn ein Termin verpasst wurde?

Nicht persönlich nehmen: Auch wenn ein verpasster oder sehr kurzfristig abgesagter Termin ärgerlich sein kann, ist es wichtig eine sachliche und verständnisvolle Kommunikation zu pflegen.
Rahmenbedingungen einhalten: Damit nicht bei jeder Terminabsage neu abgewogen werden muss, ob dieser aus “guten Gründen” abgesagt wurde, ist es ratsam, die vorher praxisintern definierten Bedingungen einzuhalten und nicht immer wieder neu zu verhandeln.
Auf die vereinbarten Regeln hinweisen: Wenn der verpasste Termin in Rechnung gestellt wird, sollte dies höflich, aber bestimmt mitgeteilt werden.
Lösungsorientiert sein: Man kann gemeinsam mit der Patient*in nach einer Lösung suchen, wie zukünftige Termine besser eingehalten werden können. Zum Beispiel, indem man die Termine immer am gleichen Wochentag/Stunde ansetzt. Oder bei Patienten mit Schlafregulationsstörungen, die Termine nicht am frühen Morgen, sondern eher später am Tag stattfinden lassen.

Gedanken aus der Praxis beosana

Wann ist ein Grund gut genug für eine kurzfristige Absage ohne Rechnungsstellung?

Jeder Grund ist ein guter, gültiger und ausreichender Grund, daher gilt bei uns, wie bei den meisten anderen Praxen ausschließlich das objektive Kriterium der Zeit und nicht der subjektive Grund. Wir wollen die verschiedenen Absage-Gründe nicht gegeneinander abwägen und ausspielen, sondern erkennen sie alle als gültig und gerechtfertigt an. Damit richten wir uns nach dem branchenüblichen Standard: Unabhängig vom Grund sind Termine, die 48 Stunden vorher abgesagt werden, kostenfrei. Dies entspricht auch unserem Anspruch unseren Patienten nicht wertend, sondern offen und vertrauensvoll zu begegnen.

Wieso werden kurzfristig abgesagte Termine überhaupt in Rechnung gestellt?

Kann die 48-Stunden-Frist nicht eingehalten werden, ist es unseren Ärzten leider nicht mehr möglich, den Termin an andere wartende Patienten zu vergeben. Die Therapiezeit, welche durch die ursprüngliche Terminbuchung exklusiv reserviert und freigehalten wird, kann bei kurzfristigen Absagen nicht anderweitig genutzt werden, und wird daher privat in Rechnung gestellt.

Gibt es keine Ausnahme?

Diese Regelung bestätigen unsere Patienten vor Behandlungsbeginn durch ihr schriftliches Einverständnis. Zudem weisen wir auch noch bei jeder Termin-Bestätigung per Mail auf die 48-Stunden-Frist hin. Wir gehen also davon aus, dass unsere Patienten mehrfach und ständig von dieser Regelung in Kenntnis gesetzt wurden. Eine Ausnahme wäre sowohl für andere Patienten, als auch für unsere Ärzte unfair. Wir möchten, dass alle unsere Patienten die gleichen Therapie-Bedingungen haben und unsere Ärzte für ihre Arbeit entlohnt werden.

Wieso wird die Behandlung pausiert?

Wenn trotz aller Bemühungen keine Einigung erzielt werden kann und sich die Patient*in weigert, die Arbeitszeit ihrer Ärzt*in zu begleichen, führt dies zu einer temporär eingeschränkten Therapie-Beziehung. Diese sollte auf gegenseitiger Wertschätzung und Vertrauen basieren. Wir behalten uns deshalb vor, die Therapie bis zur Klärung zu pausieren.

Meine Patient*in reagiert mit Unverständnis, was nun?

Wenn eine Patient*in trotz vorheriger Aufklärung nicht verstehen möchte, warum ein verpasster Termin in Rechnung gestellt wird, ist es wichtig, geduldig zu erklären. Man kann auf folgende Punkte hinweisen:

Der Wert der Therapiezeit: Jeder Therapieplatz ist begrenzt. Verpasste Termine wären für eine andere Patient*in bereits ein hochwertvoller Therapiebeginn.
Die Planungssicherheit: Termine werden sorgfältig geplant, und eine kurzfristige Absage kann die gesamte Planung durcheinanderbringen.
Die Vereinbarung: Die Regelungen wurden zu Beginn der Therapie besprochen und schriftlich festgehalten.

Fazit

Der Umgang mit verpassten Terminen ist ein komplexes Thema, das sowohl für Therapeuten als auch für Patienten eine Herausforderung darstellen kann. Eine klare Kommunikation, transparente Regeln und eine lösungsorientierte Haltung helfen in der Navigation dieses spannungsgeladenen Themas.

>> Lesen Sie demächst auch unseren neuen Artikel über verpasste Termine und die psychologischen Hintergründe bei Patienten und Therapeuten.

Roxanne Leissring